Em um cartório, uma orientação pode estar juridicamente correta, usar os termos adequados e trazer todas as informações necessárias e, ainda assim, deixar o cidadão sem saber o que fazer.
Isso acontece porque informar não é necessariamente comunicar.
Quem trabalha diariamente em uma serventia está acostumado a atos, documentos, exigências, procedimentos e expressões técnicas. Para a equipe, determinadas palavras fazem parte da rotina. Para o cidadão, muitas vezes, aquele é o primeiro contato com o assunto.
Por isso, a comunicação clara em cartórios não depende apenas de transmitir a informação correta. Depende também de entender como aquela informação será recebida e compreendida.
No Dia do Psicólogo, celebrado em 27 de agosto, vale trazer para a rotina das serventias um princípio que a psicologia ajuda a compreender: para existir comunicação, não basta alguém falar. É preciso que o outro consiga atribuir sentido ao que ouviu.
O cidadão chega com um problema, não com o nome do ato
Imagine alguém chegando ao balcão e dizendo:
“Preciso passar a casa da minha mãe para o meu nome.”
A primeira reação pode ser perguntar:
“Qual ato você precisa fazer?”
O problema é que, provavelmente, essa é justamente a informação que a pessoa não possui.
Ela conhece sua necessidade, mas não necessariamente sabe identificar o procedimento jurídico ou registral adequado.
Uma pergunta como “O que você precisa resolver?” pode ser muito mais eficiente.
A partir da resposta, a equipe consegue compreender melhor a situação apresentada, orientar sobre as possibilidades e explicar quais informações ou documentos precisarão ser analisados.
Isso não significa antecipar uma qualificação, adivinhar o caso ou prometer um resultado. Significa apenas começar a conversa pelo ponto que o cidadão conhece.
Linguagem técnica e linguagem clara não são opostas
Existe uma diferença importante entre simplificar a comunicação e simplificar o conteúdo.
A serventia não precisa abandonar a terminologia técnica nem reduzir a precisão jurídica de uma orientação para ser compreendida.
O que precisa mudar é a forma como essa informação chega ao cidadão.
Em vez de apenas dizer:
“Será necessário apresentar a documentação para qualificação.”
É possível explicar:
“Precisamos analisar os documentos antes de confirmar se está tudo certo para realizar o procedimento.”
O conteúdo continua tecnicamente responsável. A diferença é que agora a pessoa consegue entender o que acontecerá.
Esse cuidado é especialmente importante porque quem procura um cartório pode estar lidando com situações que já carregam alguma preocupação: compra de um imóvel, inventário, casamento, divórcio, nascimento, reconhecimento de firma, procuração, registro ou regularização de documentos.
Quando a explicação acrescenta dificuldade àquilo que já é desconhecido, a insegurança aumenta.
Clareza também significa organizar a informação
Outro problema comum não está nas palavras utilizadas, mas na quantidade de informações apresentadas de uma só vez.
Uma explicação longa, cheia de condições, exceções e detalhes técnicos pode estar completamente correta e ainda assim ser difícil de acompanhar.
Uma forma simples de organizar a orientação é separar três pontos:
- O que já sabemos: aquilo que pode ser informado naquele momento.
- O que ainda precisa ser verificado: aquilo que depende de análise, conferência ou qualificação.
- O que o cidadão precisa fazer agora: o próximo passo concreto.
Essa estrutura ajuda a diminuir uma dúvida muito comum depois de um atendimento: “Tá, mas o que eu faço agora?”
“Vamos verificar” não encerra uma orientação
Expressões genéricas também podem gerar insegurança.
“Vamos analisar.”
“Precisa verificar.”
“Depois damos retorno.”
Essas frases não estão necessariamente erradas. O problema aparece quando são apresentadas sem contexto.
Sempre que possível, a orientação deve responder também:
O que será verificado? Por que isso precisa ser verificado? Qual será o próximo passo? Como ou quando o cidadão receberá uma resposta?
Compare:
“Vamos verificar e depois entramos em contato.”
com:
“Precisamos conferir se esse documento atende aos requisitos para o procedimento. Depois dessa análise, entraremos em contato para informar se será necessário apresentar mais algum documento.”
Na segunda situação, mesmo sem ter uma resposta definitiva, o cidadão entende o que está acontecendo.
Escutar também faz parte de uma boa orientação
Escuta no atendimento não significa transformar o balcão do cartório em espaço terapêutico.
Significa evitar uma situação bastante comum: responder antes de compreender exatamente qual é a dúvida.
Às vezes, o cidadão começa a explicar uma situação e, por ser semelhante a dezenas de casos atendidos anteriormente, o profissional acredita já saber qual será a pergunta.
Essa antecipação pode economizar alguns segundos quando o entendimento está correto. Quando não está, cria retrabalho.
Uma pergunta curta pode evitar uma explicação inteira sobre o assunto errado:
“Só para confirmar se entendi: o que você precisa é…?”
Confirmar a compreensão antes de orientar reduz ruídos e ajuda tanto o cidadão quanto a própria equipe.
Como saber se a comunicação do cartório está realmente clara?
Existe um teste simples que pode ser feito dentro da própria serventia.
Escolha uma orientação utilizada com frequência no balcão, WhatsApp, telefone ou e-mail e entregue o texto para alguém que não trabalhe diretamente com aquele procedimento.
Depois, faça uma pergunta:
“Depois de ler isso, o que você faria?”
Se a pessoa não souber responder, interpretar o próximo passo de maneira errada ou precisar pedir várias explicações adicionais, existe um sinal de que a comunicação pode ser melhorada.
O objetivo não é eliminar toda dúvida possível. Existem procedimentos complexos que naturalmente exigirão explicações adicionais.
O objetivo é evitar que a própria forma de comunicar crie uma dificuldade que não precisava existir.
Clareza também melhora a rotina da serventia
Comunicação clara não beneficia apenas o cidadão.
Quando uma orientação é compreendida logo no primeiro contato, diminuem as chances de documentos serem enviados incorretamente, de informações precisarem ser repetidas e de o cidadão retornar apenas para perguntar algo que poderia ter ficado claro anteriormente.
Isso significa menos retrabalho, menos desgaste no atendimento e uma equipe com mais tempo para se dedicar às demandas que realmente exigem análise.
Além disso, a clareza ajuda a tornar algo essencial no serviço extrajudicial mais perceptível para quem está do outro lado do balcão: a segurança jurídica.
O cidadão pode não conhecer todos os fundamentos jurídicos envolvidos em um procedimento. Mas ele precisa conseguir compreender por que determinada análise é necessária, o que está acontecendo e qual será seu próximo passo.
Ser claro também é uma forma de acolher
Um atendimento acolhedor não é aquele que concorda com tudo, promete soluções ou evita transmitir informações difíceis.
É aquele que respeita quem está recebendo a orientação.
Isso significa manter o rigor técnico, mas reconhecer que o cidadão não tem obrigação de conhecer a linguagem e os processos internos da serventia.
A psicologia da clareza começa justamente aí: não perguntar apenas “eu expliquei?”, mas também “a pessoa conseguiu entender o que precisa fazer?”
Quando essa preocupação passa a fazer parte da rotina, a comunicação melhora, o retrabalho diminui e o atendimento se torna mais eficiente.
Porque uma informação tecnicamente correta é indispensável.
Mas, para cumprir sua função, ela também precisa ser compreendida.
Escrito por: Isabella Flores