“Moça, eu preciso reconhecer esse papel.”
Quem trabalha em cartório provavelmente já ouviu alguma versão dessa frase algumas centenas de vezes. E provavelmente também sabe que “isso” pode significar coisas bem diferentes.
O cidadão não chega ao balcão falando em atos, procedimentos ou requisitos. Ele fala sobre o problema que precisa resolver.
E talvez uma das habilidades mais importantes no atendimento em cartório seja justamente esta: saber traduzir sem constranger.
No Dia do Cliente, essa reflexão ganha ainda mais sentido. Atender bem não é apenas conhecer o procedimento correto, mas conseguir transformar esse conhecimento em uma orientação que faça sentido para quem está do outro lado.
O cidadão não precisa saber o nome do serviço
“Minha certidão venceu”, “mandaram autenticar”, “quero mudar meu nome” ou “preciso resolver um imóvel” são frases comuns porque o cidadão fala a partir da situação que está vivendo, não a partir da estrutura técnica da serventia.
E isso muda a lógica do atendimento.
Antes de corrigir a expressão ou apresentar um procedimento, é preciso descobrir o que existe por trás daquela frase. Muitas vezes, uma pergunta simples como “o que pediram para você?” ou “o que você precisa resolver?” esclarece mais do que uma explicação técnica feita cedo demais.
Corrigir não é o mesmo que orientar
Imagine alguém dizendo que precisa “autenticar uma assinatura” e recebendo apenas a correção de que o nome correto é reconhecimento de firma.
A informação pode estar tecnicamente certa, mas ainda faltar o principal: aquela pessoa entendeu o que precisa fazer?
Esse é o ponto. A linguagem técnica tem valor porque traz precisão, mas ela não pode virar uma barreira. Quem trabalha em cartório conhece os termos porque lida com eles todos os dias. Quem está no balcão pode estar enfrentando aquela situação pela primeira vez.
Orientar bem também significa perceber essa diferença.
Tem frase que parece clara, mas não é
“Quero tirar uma certidão” parece simples, até surgir a pergunta sobre qual certidão e para qual finalidade.
“Meu documento está errado” também parece objetivo, mas ainda é preciso saber qual informação está divergente.
“Preciso resolver um imóvel” pode significar situações completamente diferentes.
E existe uma frase que talvez resuma todas elas:
“Mandaram eu vir no cartório.”
Nesse caso, muitas vezes o cidadão nem sabe dizer o que precisa porque recebeu uma orientação incompleta em outro lugar.
Não é falta de interesse. Ele simplesmente ainda não tem informação suficiente para formular a pergunta do jeito que a serventia espera.
O “cartorês” também aparece no digital
Essa distância de linguagem não existe apenas no balcão.
Ela pode aparecer no site, no WhatsApp, nos formulários e nas mensagens automáticas.
Quando o primeiro contato pede que o cidadão “selecione o ato desejado”, existe uma suposição embutida: a de que ele já sabe qual ato corresponde ao problema dele.
Nem sempre sabe.
Por isso, em alguns pontos do atendimento digital, pode fazer mais sentido começar pela necessidade. Perguntar o que a pessoa precisa resolver, qual documento procura ou para onde precisa levá-lo pode ser mais eficiente do que exigir o nome técnico logo no início.
No Dia do Cliente, vale observar a linguagem
Falar sobre experiência do cidadão também é falar sobre compreensão.
Não basta que a informação esteja correta. Ela precisa chegar de um jeito que a pessoa consiga usar.
Às vezes, uma pequena mudança na forma de perguntar já melhora muito a conversa. Em vez de começar pelo nome do ato, começar pela necessidade. Em vez de corrigir imediatamente, entender primeiro. Em vez de presumir, perguntar.
No fim, atendimento em cartório também é tradução.
Não uma tradução que simplifica a técnica, mas uma que aproxima o conhecimento de quem realmente precisa dele.
E talvez essa seja uma boa reflexão para o Dia do Cliente: o cidadão não precisa aprender “cartorês” para ser bem atendido. A serventia é que precisa saber comunicar seu trabalho de forma clara.
Escrito por: Isabella Flores