A gestão da qualidade nos cartórios é de suma importância, ela é um método de administração tática, que auxilia na visão ordenada de todos os processos, permitindo que sejam controlados, mensurados e aprimorados, o que impulsiona a serventia para a eficiência e maior satisfação do cliente, também é possível observar, entre os sistemas e fluxos do cartório, os que agregam valor ou não, e com isso trazer processos que sejam mais viáveis, rápidos e de qualidade.
A correta gestão pode ser feita por meio da implementação de um sistema de gestão da qualidade, como a norma ISO9001, que ajuda a garantir a padronização e melhoria contínua dos processos e serviços oferecidos pelo cartório.
Como?
É necessário que os cartórios definam procedimentos e padronizem rotinas, além de estabelecer indicadores de desempenho e metas para avaliação contínua da qualidade. É importante também que haja um constante aprimoramento dos processos e serviços oferecidos, a partir da análise de sugestões e reclamações, tanto de clientes quanto de colaboradores.
Outra prática valiosa é a atualização constante dos registros e documentos, garantindo a veracidade e atualidade das informações e cumprimento das obrigações fiscalizatórias. A implementação de medidas de segurança e gestão de riscos também é fundamental, visando à prevenção de falhas e fraudes.
Assim, a gestão da qualidade em cartórios é essencial para que os serviços oferecidos estejam de acordo com as expectativas dos clientes, cumpram normas e legislações, além de garantir a credibilidade e relevância dessas importantes instituições para a sociedade.
8 Pilares da Gestão da Qualidade
- Foco no cliente
- Liderança proativa
- Melhoria Contínua
- Decisão baseada em fatos
- Boa relação com os fornecedores
- Visão sistêmica
- Gerenciamento por processos
- Conscientização de todos os colaboradores
PQTA (Prêmio de Qualidade Total Anoreg)
O PQTA é uma iniciativa da Associação dos Notários e Registradores do Brasil (Anoreg/BR) que visa reconhecer a excelência na gestão da qualidade em cartórios. Esse prêmio incentiva a melhoria contínua dos serviços prestados pelos cartórios, através da adoção de boas práticas de gestão. Para participar do PQTA, os cartórios devem implementar um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001:2015. Esse sistema deve abranger todos os processos do cartório, desde o atendimento ao cliente até o registro e controle de documentos. Entre os critérios avaliados pelo PQTA estão a satisfação dos clientes, a eficiência operacional, a gestão de processos, a capacitação dos colaboradores, o gerenciamento de riscos e a inovação.
7 dicas para aplicar a gestão da qualidade no seu cartório:
1. Implemente um sistema de gestão da qualidade: a adoção de um sistema de gestão, como a norma ISO9001, pode ajudar a padronizar processos e garantir a melhoria contínua dos serviços oferecidos pelo cartório.
2. Defina procedimentos e padronize rotinas: estabeleça procedimentos operacionais padrão (POP) para cada tipo de serviço, garantindo que todos os colaboradores estejam alinhados e sigam as mesmas práticas.
3. Estabeleça indicadores de desempenho e metas: defina métricas para avaliação do desempenho, como tempo de espera para atendimento ou índice de satisfação dos clientes, e estabeleça metas a serem alcançadas.
4. Realize avaliações contínuas: avalie constantemente o andamento dos serviços e processos, com análise de sugestões e reclamações dos clientes, e implemente melhorias constantes.
5. Atualize registros e documentos: garanta a atualização e veracidade das informações registradas, evitando falhas e cumprindo obrigações fiscais e legais.
6. Priorize a segurança e gerenciamento de riscos: estabeleça medidas de segurança e gestão de riscos, visando prevenir falhas e fraudes.
7. Invista em capacitação e treinamento: promova a capacitação e treinamento dos colaboradores, garantindo que todos estejam aptos a realizar os serviços com qualidade e eficiência.
Essas são algumas dicas para aplicação da gestão da qualidade em cartórios. A adoção de boas práticas pode trazer inúmeros benefícios para a instituição, além de garantir a satisfação dos clientes e colaboradores.
Escrito por: Larissa de Araújo Chaves