Como um bom líder usa suas emoções a favor da sua equipe e dos seus clientes?
Frieza e distanciamento não é algo comum entre equipes exemplares. Na verdade, equipes e empresas conhecidas pelos resultados de sucesso carregam em si personalidades fortes e opiniões capazes de guiar suas empresas pela vanguarda do mercado.
Todavia, há um limiar muito tênue entre posicionamentos fortes e o exagero, que pode levar a ambientes desconfortáveis e impactar diretamente no atendimento a clientes. Assim, como ter inteligência emocional ao lidar com colaboradores e clientes?
Inteligência emocional: o que é?
O conceito de inteligência emocional pode até parecer moderno, mas ele já é explorado há mais de 100 anos. Na verdade, lá no século 19, Charles Darwin já tinha escrito sobre como a expressão e o controle de emoções foi fundamental para a sobrevivência e evolução dos primatas.
Todavia, dois psicólogos americanos, Peter Salovey e John D. Mayer, reuniram quatro fatores que definem a inteligência emocional:
- Percepção das emoções: é a habilidade que permite aos indivíduos identificar os sentimentos do outro através de estímulos como a voz e a expressão facial.
- Uso das emoções: é a habilidade de converter suas emoções em informações racionais e que permitam uma fácil interpretação.
- Entender emoções: Aqueles que possuem tal habilidade conseguem saber quando há variação no estado emocional da outra parte.
- Controle emocional: a habilidade mais relacionada ao conceito de inteligência emocional, envolve conseguir interpretar e ter domínio sobre as próprias emoções, não deixando que sentimentos fortes tomem conta de suas relações sociais.
Outro autor, Goleman, diz o seguinte sobre o conceito:
“…capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos.“
Como aplicar no atendimento aos clientes?
As habilidades descritas acima são necessárias em qualquer relação social, seja em âmbito profissional ou pessoal. Todavia, especialmente no atendimento ao público, é um pré-requisito para a excelência. Mas como colocar em prática?
Seguindo os quatro preceitos trazidos por Salovey e Mayer, a primeira habilidade do atendente é ler as emoções do cliente. Ele está consternado? Ansioso? Com dúvidas? Um cliente que está investindo parte das suas economias em uma escritura pode nem mesmo saber porque aquele custo vale a pena.
Assim, ao conseguir entender como o cliente se sente, será possível aplicar a segunda habilidade, em que se usa as emoções para facilitar as interações sociais. Dessa forma, tratando o cliente com empatia e adaptando seu sentimento para aquele cenário específico, será muito mais fácil solucionar qualquer demanda.
Uma habilidade também importantíssima é conseguir perceber as variações sentimentais do público. Como assim? Um cliente que chega animado e bem humorado, de repente, irrita-se e se levanta abruptamente. Pode parecer algo inesperado, mas com preparo e atenção, é possível perceber e reverter uma mudança emocional desse tipo.
Uma obra excelente tanto para líderes quanto para colaboradores é o livro “Inteligência Visual”, escrito por Amy. E. Herman. A autora traz dicas e informações que utilizou durante sua carreira como treinadora de agentes do FBI, mostrando como é possível ler as pessoas apenas com um bom nível de atenção.
Controle emocional: a habilidade mais importante
Por fim, a habilidade mais importante relacionada à inteligência emocional é o controle das emoções. Ter calma e paciência, mesmo quando o cliente se altera e acaba sendo rude, é extremamente admirável e uma habilidade excepcional para quem trabalha na linha de frente.
A melhor forma de permitir que essa habilidade aflore tanto na liderança quanto nos colaboradores é criando um ambiente seguro e saudável, em que todos se sintam protegidos mesmo em situações do tipo. Também é importante manter um relacionamento íntegro e uma boa comunicação entre cada membro da equipe, sem espaço para julgamentos ou críticas destrutivas.
E então, entendeu o que é inteligência emocional? Nosso blog reúne somente as informações mais úteis para o funcionamento do seu cartório. Por isso, continue acompanhando nossas postagens por aqui e lá nas redes sociais!