“O cliente tem sempre razão.” Este é, sem dúvida, um dos slogans mais valorizados por qualquer negócio, incluindo os cartórios. Focar em um excelente relacionamento com o cliente é crucial para garantir uma boa reputação e se destacar no mercado. Compreender as necessidades e expectativas dos clientes no ambiente de um cartório é essencial para criar uma cultura de satisfação e assegurar que o cartório seja reconhecido por seu atendimento de alta qualidade.
Para isso, é fundamental realizar pesquisas de satisfação eficazes. Através dessas pesquisas, os cartórios podem obter feedback valioso, identificar pontos fortes e áreas de melhoria, aprimorar seus serviços e construir relacionamentos duradouros com os clientes. A seguir, apresentamos algumas dicas sobre como conduzir uma pesquisa de satisfação eficaz:
Dica 1: Compreenda as necessidades dos usuários de cartórios. Vá além do atendimento básico. A pesquisa deve abordar diversos aspectos da experiência do cliente no cartório, como facilidade de acesso (verifique o agendamento de serviços), clareza e rapidez na comunicação (o atendimento é burocrático ou ágil?), o comportamento dos funcionários (cortesia e simpatia no atendimento) e também a modernização e organização do ambiente (se o ambiente é organizado, agradável e voltado para modernidade).
Dica 2: Divida sua pesquisa em segmentos para obter dados precisos e mais objetivos. É preciso entender que os clientes do cartório não possuem as mesmas necessidades. Divida a pesquisa por tipo de serviço, perfil do cliente (pessoa física ou jurídica) e outros critérios relevantes. Isso permitirá uma análise mais profunda das necessidades e expectativas de cada grupo de usuários.
Dica 3: Utilize canais de pesquisa adequados. Ofereça diversas opções para facilitar a participação dos usuários, como questionários online, entrevistas presenciais ou telefônicas, caixas de sugestões e até mesmo grupos focais.
Dica 4: Elabore perguntas claras e objetivas. Utilize uma linguagem simples e direta, adequada ao público-alvo. As perguntas devem ser variadas como, por exemplo, questões abertas, de múltipla escolha, escalas de Likert e até mesmo perguntas que permitam anexar arquivos ou imagens.
Dica 5. Divulgue a pesquisa em diferentes canais. Coloque no site, nas redes sociais, murais no cartório e até mesmo emails marketing para informar sobre a pesquisa. Comunique os benefícios da participação, como a chance de contribuir para um serviço melhor. Muito importante também pensar fora da caixa, ser criativo e surpreender os clientes.
Dica 6. Crie um plano de ação para implementar as melhorias. Priorize as ações conforme o impacto e a viabilidade de implementação. Faça também a definição dos prazos e responsáveis para cada ação. Outro fato primordial é divulgar os resultados para os clientes e mostrar que está levando em consideração as melhorias que disseram.
Dica 7. Monitore os resultados e realize pesquisas periodicamente. A pesquisa de satisfação deve ser um processo contínuo. Repita a pesquisa periodicamente para avaliar a evolução da percepção dos usuários ao longo do tempo.
Em síntese, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta essencial para garantir o atendimento de qualidade dos cartórios. Criar uma relação duradoura com o usuário permite que o cartório seja uma referência nos serviços prestados. Afinal, o melhor aliado do marketing, além é claro das redes sociais, é o famoso boca a boca. Além das dicas acima, é preciso que a inovação e criatividade seja praticada pelas equipes dos cartórios para conseguir agradar o cliente e surpreendê-lo, pensar em lives nas redes sociais com divulgação de melhorias e serviços, descontos, comemoração de aniversário do cartório, promoção de um ambiente climatizado com café, biscoitos, dentre outros, pode ajudar que a serventia seja um destaque na região. Isso tudo irá fazer com que o principal objetivo dos cartórios como qualquer outro negócio seja o prazer em atender bem os clientes.
Nós da ACSIV valorizamos o prazer de atender bem nossos clientes e esperamos que este artigo ajude nossos parceiros a alcançar a tão estimada qualidade no atendimento.
Escrito por: Lourença Maria