{"id":272,"date":"2022-03-29T08:00:00","date_gmt":"2022-03-29T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/acsiv.com.br\/blog\/?p=272"},"modified":"2022-03-28T16:20:40","modified_gmt":"2022-03-28T19:20:40","slug":"inteligencia-emocional-o-que-e-e-como-pode-te-ajudar-no-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/acsiv.com.br\/blog\/2022\/03\/29\/inteligencia-emocional-o-que-e-e-como-pode-te-ajudar-no-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Intelig\u00eancia emocional, o que \u00e9 e como pode te ajudar no atendimento ao cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Como um bom l\u00edder usa suas emo\u00e7\u00f5es a favor da sua equipe e dos seus clientes?<\/p>\n\n\n\n

Frieza e distanciamento n\u00e3o \u00e9 algo comum entre equipes exemplares. Na verdade, equipes e empresas conhecidas pelos resultados de sucesso carregam em si personalidades fortes e opini\u00f5es capazes de guiar suas empresas pela vanguarda do mercado.<\/p>\n\n\n\n

Todavia, h\u00e1 um limiar muito t\u00eanue entre posicionamentos fortes e o exagero, que pode levar a ambientes desconfort\u00e1veis e impactar diretamente no atendimento a clientes. Assim, como ter intelig\u00eancia emocional ao lidar com colaboradores e clientes?<\/p>\n\n\n\n

Intelig\u00eancia emocional: o que \u00e9?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O conceito de intelig\u00eancia emocional pode at\u00e9 parecer moderno, mas ele j\u00e1 \u00e9 explorado h\u00e1 mais de 100 anos. Na verdade, l\u00e1 no s\u00e9culo 19, Charles Darwin j\u00e1 tinha escrito sobre como a express\u00e3o e o controle de emo\u00e7\u00f5es foi fundamental para a sobreviv\u00eancia e evolu\u00e7\u00e3o dos primatas.<\/p>\n\n\n\n

Todavia, dois psic\u00f3logos americanos, Peter Salovey e John D. Mayer, reuniram quatro fatores que definem a intelig\u00eancia emocional:<\/p>\n\n\n\n

  1. Percep\u00e7\u00e3o das emo\u00e7\u00f5es: \u00e9 a habilidade que permite aos indiv\u00edduos identificar os sentimentos do outro atrav\u00e9s de est\u00edmulos como a voz e a express\u00e3o facial.<\/li>
  2. Uso das emo\u00e7\u00f5es: \u00e9 a habilidade de converter suas emo\u00e7\u00f5es em informa\u00e7\u00f5es racionais e que permitam uma f\u00e1cil interpreta\u00e7\u00e3o.<\/li>
  3. Entender emo\u00e7\u00f5es: Aqueles que possuem tal habilidade conseguem saber quando h\u00e1 varia\u00e7\u00e3o no estado emocional da outra parte.<\/li>
  4. Controle emocional: a habilidade mais relacionada ao conceito de intelig\u00eancia emocional, envolve conseguir interpretar e ter dom\u00ednio sobre as pr\u00f3prias emo\u00e7\u00f5es, n\u00e3o deixando que sentimentos fortes tomem conta de suas rela\u00e7\u00f5es sociais.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Outro autor, Goleman, diz o seguinte sobre o conceito:<\/p>\n\n\n\n

    “…capacidade de identificar os nossos pr\u00f3prios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emo\u00e7\u00f5es dentro de n\u00f3s e nos nossos relacionamentos.<\/em>“<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Como aplicar no atendimento aos clientes?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    As habilidades descritas acima s\u00e3o necess\u00e1rias em qualquer rela\u00e7\u00e3o social, seja em \u00e2mbito profissional ou pessoal. Todavia, especialmente no atendimento ao p\u00fablico, \u00e9 um pr\u00e9-requisito para a excel\u00eancia. Mas como colocar em pr\u00e1tica?<\/p>\n\n\n\n

    Seguindo os quatro preceitos trazidos por Salovey e Mayer, a primeira habilidade do atendente \u00e9 ler as emo\u00e7\u00f5es do cliente. Ele est\u00e1 consternado? Ansioso? Com d\u00favidas? Um cliente que est\u00e1 investindo parte das suas economias em uma escritura pode nem mesmo saber porque aquele custo vale a pena.<\/p>\n\n\n\n

    Assim, ao conseguir entender como o cliente se sente, ser\u00e1 poss\u00edvel aplicar a segunda habilidade, em que se usa as emo\u00e7\u00f5es para facilitar as intera\u00e7\u00f5es sociais. Dessa forma, tratando o cliente com empatia e adaptando seu sentimento para aquele cen\u00e1rio espec\u00edfico, ser\u00e1 muito mais f\u00e1cil solucionar qualquer demanda.<\/p>\n\n\n\n

    Uma habilidade tamb\u00e9m important\u00edssima \u00e9 conseguir perceber as varia\u00e7\u00f5es sentimentais do p\u00fablico. Como assim? Um cliente que chega animado e bem humorado, de repente, irrita-se e se levanta abruptamente. Pode parecer algo inesperado, mas com preparo e aten\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel perceber e reverter uma mudan\u00e7a emocional desse tipo.<\/p>\n\n\n\n

    Uma obra excelente tanto para l\u00edderes quanto para colaboradores \u00e9 o livro “Intelig\u00eancia Visual”, escrito por Amy. E. Herman. A autora traz dicas e informa\u00e7\u00f5es que utilizou durante sua carreira como treinadora de agentes do FBI, mostrando como \u00e9 poss\u00edvel ler as pessoas apenas com um bom n\u00edvel de aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Controle emocional: a habilidade mais importante<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Por fim, a habilidade mais importante relacionada \u00e0 intelig\u00eancia emocional \u00e9 o controle das emo\u00e7\u00f5es. Ter calma e paci\u00eancia, mesmo quando o cliente se altera e acaba sendo rude, \u00e9 extremamente admir\u00e1vel e uma habilidade excepcional para quem trabalha na linha de frente.<\/p>\n\n\n\n

    A melhor forma de permitir que essa habilidade aflore tanto na lideran\u00e7a quanto nos colaboradores \u00e9 criando um ambiente seguro e saud\u00e1vel, em que todos se sintam protegidos mesmo em situa\u00e7\u00f5es do tipo. Tamb\u00e9m \u00e9 importante manter um relacionamento \u00edntegro e uma boa comunica\u00e7\u00e3o entre cada membro da equipe, sem espa\u00e7o para julgamentos ou cr\u00edticas destrutivas.<\/p>\n\n\n\n

    E ent\u00e3o, entendeu o que \u00e9 intelig\u00eancia emocional? Nosso blog re\u00fane somente as informa\u00e7\u00f5es mais \u00fateis para o funcionamento do seu cart\u00f3rio. Por isso, continue acompanhando nossas postagens por aqui e l\u00e1 nas redes sociais!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Voc\u00ea sabe o que \u00e9 intelig\u00eancia emocional? Conhe\u00e7a mais sobre o conceito e descubra como \u00e9 de suma import\u00e2ncia no atendimento ao cliente!<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":273,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[15,23],"tags":[22,40],"yoast_head":"\r\nIntelig\u00eancia emocional, o que \u00e9 e como pode te ajudar no atendimento ao cliente? - Blog da Acsiv<\/title>\r\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\r\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/acsiv.com.br\/blog\/2022\/03\/29\/inteligencia-emocional-o-que-e-e-como-pode-te-ajudar-no-atendimento-ao-cliente\/\" \/>\r\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\r\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\r\n<meta property=\"og:title\" content=\"Intelig\u00eancia emocional, o que \u00e9 e como pode te ajudar no atendimento ao cliente? - Blog da Acsiv\" \/>\r\n<meta property=\"og:description\" content=\"Voc\u00ea sabe o que \u00e9 intelig\u00eancia emocional? 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